服务成就竞争力，责任提升执行力
发布时间：
2015-11-06 12:00
来源：
――读书随感二则
之一
看了黄铁鹰的《海底捞你学不会》，禁不住好奇想去海底捞感受一下,听说长沙也有海底捞了, 大家是不是集体去体验一下呢？海底捞做得风生水起，甚至出现了“人类已经无法阻止海底捞了”的微博狂潮。服务！以优质甚至夸张的服务成为中国内地最知名、最受欢迎的火锅品牌。因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。谈到海底捞，它不像小肥羊火锅有特色的涮羊肉，也不像呷哺呷哺那样装修时尚。通过大众点评网的随机调查，在北京地区，无论是特色、环境，还是火锅口味，海底捞都没有优势，而海底捞真正的撒手锏是堪称“变态”的服务。他们的服务员如何能做到像打了鸡血一样来回穿梭，他们的创新服务如何层出不穷，他们身体疲惫却精力旺盛而毫无怨言……
“优质的服务能弥补味道上的不足”，“优质的服务能弥补价格上的差异”，“完美的服务更能招揽顾客”，“用好服务创造情感上的良性体验”，“做特色的服务，比别人多一点 ”，“真诚是一种无形的牵引力”，“服务不只是态度，还包括口味、环境等”，“细节往往最能打动人”，虽然这些话说的是餐饮企业，但是对其他行业的企业又何尝不是如此呢？
一个以服务为经营理念，以服务赢得顾客的企业，必然会遥遥领先于同行。在过去，一般是顾客先付钱，才能享受服务；顾客给多少钱，商家就提供多少服务；谁付的钱多，谁得到的服务就好。而实际上，我们应该转变赚钱的观念：先服务，再让顾客根据我们的服务质量进行付费、埋单。
联想到目前国内严峻的市场环境，如果我们能持续提升服务水平，为顾客带来优质、完美的服务，也必定会提高我们的市场竞争力。
比尔?盖茨说：“21世纪所有的行业都是服务性行业。”现在，服务已不再是狭隘的服务，而是一种大服务观念，它是一种人与人之间的沟通与互动，来源于所有人和所有行业，也就是说，我们每个人都在从事服务业。同理，在一个公司里面，服务的职责也不会限于某一个部门。
著名黑人领袖马丁?路德?金曾说过这样一段话：“如果一个人是清洁工，那么他就应该像米开朗基罗绘画、像贝多芬谱曲、像莎士比亚写诗那样，以同样的心情来清扫街道。他的工作如此出色，以至于天空和大地的居民都会对他注目赞美：‘瞧，这儿有一位伟大的清洁工，他的活儿干得真是无与伦比！’”正如书中所言：“没有卑微的工作，只有伟大的服务，带着这种想法，我们做任何工作都会取得一定的成就”。
日本一位经济学家称：“优质的服务是回报率最高的投资。”没有优质的服务，就不会赢得顾客；拥有最完美的服务，就能获得永远的支持。的确，服务决定成败，服务创造价值。一个没有服务观念，不提供优质服务的企业，必将被同行远远地甩在后面；而一个以服务为经营理念，以服务赢得顾客的企业，必然会遥遥领先于同行。不管是企业还是个人，以服务精神善待每一位顾客，服务每一位顾客，就是点亮了一盏吸引顾客的明灯，也为自己照亮了一条通往未来的道路。
之二
最近读到敬一丹的《我遇到你》，谈到她们那一代新闻人记者的故事，很感动。这是怎样的一种责任心，在选择这个职业的时候，多半都伴随着理想、热血、崇高、使命这样的词。谈到白岩松，写道他是有长跑准备和长跑能力的，他似乎不用外在动力来驱动，内心力量足够强大。正如妍琳的解说词所言：“如果你学新闻，你会追求真相；如果你追求真相，你会调查；如果你调查，你会采访；如果你采访，你会找到现场；如果你找到现场，你会质疑；如果你质疑，你会发问；如果你发问，你会搜集证据；如果你搜集证据，你会深入现实；如果你深入现实，你会调查历史；如果你调查历史，你会想知道这个国家的现代史；如果你想抱怨？与其抱怨，不如改变，想要改变，马上行动！”
联想到我们的谢董事长，对我们的希冀很深，对我们年轻人像园丁期许小树苗茁壮成长一样。如果我们能有新闻人对工作的热情和信仰，我想责任心常在，执行力也常在。（工程公司 朱桂芳）
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